在零售业态通常有一个“5次理论”，即一个消费者在一定周期内，连续5次到店并完成购买，大概率会转化为长期忠诚用户。
那么，门店该如何一步步走到这一步？
此前，在CBME举办的<母婴门店成长营·广东站>活动上，零售咨询师、得到头条特约策划人黄碧云提出了“顾客消费路径”这一关键概念。
所谓顾客的消费路径，就是站在用户视角，一步步拆解：他在什么时间、什么场景、什么心态下，做出了购买决策与行为。
“能不能把解决尴尬、降低卡点的服务细节做到位，才能真正懂消费者、真正赢得消费者。“
黄碧云以门店温度设计为例：南方冬季湿冷，顾客刚进门时需要较高温度快速回暖；但进入内场后，若温度过高，加之南方外套内多为高领毛衣，即便脱衣仍会燥热，且衣物只能手拎或挎着，直接影响挑选与加购。
这就是温度带来的消费卡点。
所以黄碧云也建议，在冬天的南方，门店入口温度建议控制在22–25℃，内部卖场温度则保持在15–17℃，入口比内场高5℃左右较为合适。
更进一步，基于研究胖东来十余年的背景，黄碧云也通过几个胖东来的案例，进一步强调降低消费卡点的重要性。
案例一
尽管当下社会一直在倡导反对月经羞耻，但仍有大量消费者在购买时存在尴尬心理，所以胖东来在卫生巾专区配备了粉色不透明购物袋。
案例二
胖东来的收银台灯光更柔和，目的就是缓解顾客排队等待时的烦躁与焦虑。
案例三
胖东来的混合果切，会按口感标注食用顺序序列号。
背后是胖东来意识到，不同水果甜度不同，如果从甜吃到不甜，体验会大幅下降；反之从不甜吃到甜，能显著提升满足感、降低投诉。
案例四
胖东来的购物袋经过了特别设计，尤其体现在加厚提手、久提不累；材质环保，可自然降解；回家后还能直接套在垃圾桶上复用。
这种体验感已经不仅仅体现在单次购买中，而是可以成为复购的关键撬动点。
案例五
回应必行动，把顾客变成 “自己人”。
胖东来建立了极致透明的监督投诉机制，顾客有效投诉，可到总服务台领取500元投诉奖励。
不可避免，这样的行为一定会吸引来贪小便宜的人。
但黄碧云指出，这类人群只占极少数。对大多数消费者而言，这种做法打破了零售与顾客之间常见的对立关系。
当品牌真诚邀请顾客成为监督员，“你和我” 就变成了 “我们”，买卖关系变成了共生关系，信任自然牢不可破。
“哪里有卡点，哪里就有优化的空间；哪里有疑惑，哪里就一定要想办法改进；哪里有不便，哪里就需要重新调整。”
黄碧云也建议每位零售从业者，可以以上图作为参考，根据自身经营的情况来制作自己的顾客消费旅程图。
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